【もっとAIGミーティング！】略してMAM3回目（損害サービス回）の開催レポート
MAMはAIG損保のDEI取組として京都・滋賀支店と連携し取り組んだ企画です。メンバーを入れ替えながら継続的に、実施をしていきます。
MAM開催の目的
・より良い代理店・保険会社になる
・AIGのサービスを顧客に提供する仲間として何をしていくかを話し合う場をつくる
・それぞれの立場からの意見を集約、共通目標を作成してAIGをさらに特徴あるブランドに高めていく
AIGの損害サービスの強みとは？
＜代理店が考える損害サービスの強み＞
・自動車保険は1事故1担当者制で1人に言えば、全部解決できる。スキルがないとできないこと。
・微妙な判断を聞いたり、すぐに意見を聞けるのは嬉しい。
・お客さん目線に立って話してくれるのが嬉しい。
・サービスが良く事故時に安心してまかせられるから、心の底からオススメできる。
・こちらが全部言わなくてもわかってくれる。皆地頭が良いが多い印象。
＜損害サービスが感じている強み＞
・対応力の高い人材が多く、少数精鋭でムラがない。
・担当者の裁量が大きく、判断が早くできる。結果への責任感も強い。
・組織として教育熱心で、１つの事故でも複数のやり方を選択できる（柔軟性がある）
・代理店と深い関係を築けている。
・権限が大きいぶん、結果にコミットできる。結果もアンケートですべて見える化できている。
乗合代理店や、他損保の損害サービスを経験している方もいましたが、他の損保以上にサービスレベルが高いと感じるシーンが多いようでした。
それぞれに求められている役割
＜代理店側として期待される行動＞
・私たちは事故をスムーズに解決する潤滑剤の役割。お客さまにも、まずは相手に謝罪の電話を入れるようにお願いをしている。損害サービスが気持ちよく解決できるようサポートしたい。
・事前に損害サービスと対応方針をすり合わせして、動きやすくなる環境づくりを心がけている。
・保険を売る立場として、補償もさることながら査定の優秀さを伝える。
・請求が遅れがちなお客さまへのフォロー
・どんな要望でも一旦受け止めるのが私たちの仕事
＜損害サービスとして期待される行動＞
・保険の「出口」としての意識を持ち、次回もAIGを選んでもらえるサービスを心がけたい。
・常に自身のスキルを高め、強い損害サービス体制を構築する。
・お客さまの希望に合わせた柔軟な対応。事故対応が形式的にならないよう、自分だったらを常に考えるようにしている。
・保険金の支払いは重要だが、最も大切なのはお客さまに満足してもらい、次につなげること。
・AIGへの期待は高いが、それを超えるサービスを提供したい。代理店に頼りすぎず、自分たちも努力していきたい。
このセクションでは決して独りよがりで対応するのでは「代理店」「損害サービス」そして「お客様」が互いに気持ちよく動ける環境づくりをする意識・文化が根付いているなと感じました。
相手に望むこと
＜代理店側から損害サービスに期待すること＞
・夕方4時半以降の電話は控えてほしい。折り返しても営業時間外となることもあり困っている。お客さまにもその時間帯の連絡はご遠慮いただきたい。
・リモート対応時の通信環境をもっと安定させてほしい。
・丁寧に伝えることと、必要以上にへりくだることは違う。若手にはその違いを意識してほしい。
・事故対応が事務的すぎて契約に影響したことがある。温かみのある対応をお願いしたい。
・管理画面の状況記入を習慣化してほしい。代理店が把握していないと、対応にズレが出る可能性がある。
・保険金のお支払い前には、一言代理店に電話があると助かる。メールでは見落としやすく、着金も早くて対応が追いつかないことがある。
＜損害サービス側から代理店に期待すること＞
・事故時に最初に見る受付表の内容は大事なので、丁寧に作ってほしい。
・契約者の性格や連絡がとれる時間帯など、事前に共有をもらえると助かる。
・お客さまの印象や様子など、初期対応で少し伝えてもらえると進めやすい。
・アンケートのコメントが励みになるので、少し時間をかけてでも書いてもらえると嬉しい。
・お客さまと一緒に無理な要望を出されると対応が難しいシーンがある。
・相手に補償がなく、実際に高額な修理をしても支払いがされず困ることがある。勝手な修理は避けてほしい。
このセクションではかなり踏み込んだ意見まででましたが、お互いに日頃感じている課題感をぶつけることで一番盛り上がりながら議論できたのは貴重な機会でした。
「では事故対応時には代理店がどこまで入ると助かるのか」
「管理画面を見やすくするための工夫はどのようなものがあるか」
など、記事では書ききれないほど生生しくも現場で重要なディスカッションもできました。
その後は懇親会まで楽しい交流はつづきました。。
（編集）AIG京都滋賀代理店会 理事 南 昇吾
