・より良い代理店・保険会社になる
・AIGのサービスを顧客に提供する仲間として何をしていくかを話し合う場をつくる
・それぞれの立場からの意見を集約、共通目標を作成してAIGをさらに特徴あるブランドに高めていく

 

理事メンバーは2回目ということで慣れてきましたが、FSさんは少し緊張されている様子でした…！

そのため昼食をみんなで取りながら、ゆる～く自己紹介をするブレイクタイムからスタートする形でMAMを始めました！

 

日頃感じている課題・疑問

 

他にもコンプラ体制の強化に関わる質問などディスカッションし、具体的にアクション・互いに協力できる範囲掴んでいきました。

・代理店との距離感が非常に近く、親身な対応をしてくれる。スピード感のある対応も魅力。
・プロミ中心に業務品質の意識改革を進め、数字管理や改善への意識が高まった。
・他社では電話してくるなマインドを感じるシーンもあるがAIGのFSはそうではない。
・高度な専門知識を持ち、コンタクトセンターでは対応しきれない案件も柔軟に、主体的に対応してくれる。
・他社乗り換えの際にも、AIGのFSを中心とした顧客対応の良さが選ばれる理由になっている。
・代理店を「支える」のではなく「自立させる」文化、目的意識が根付いている。

・顧客・代理店ファーストの意識が高く、臨機応変な対応を重視している。
・社内チャットで、気を付けなければいけない情報や代理店状況を共有化している。
・マニュアル通りではない柔軟な支援を意識し、専門性のある相談にも対応できるようにしている。

・金融機関として求められるきちんとした対応と、業績向上への貢献。
・代理店側からFSへ感謝の意を伝える。助かっているという想いはたくさんあるが十分に伝えられていない。
・高い業務品質と業績目標の達成に向けて行動を洗練する。自立自走できる代理店へ。

・問題解決だけでなく、課題発見・提案型の動きを意識している。
・業務品質向上に向け、代理店への資料提供や伝え方は相当工夫している。
・改善が見られない代理店には厳しさも持ち合わせながら、自立を促す指導を行っていく。

・FSの人事評価基準（業務品質スコアなど）もできる範囲でオープンにし、代理店側もFSの目標に向けて行動していきたい。
・業務品質の低い代理店には、他の代理店やAIGにとってもロスがある意識を持たせ、厳しくアクションをしてほしい。
・FSと代理店が、もっと気軽に話し合える関係性を構築したい。業務スコアは数字だけ見せるより、直接話すことで印象も変わる。

・研修生時代に意識していた厳しいエラー解消意識を、代理店になっても意識してほしい。
・接していない代理店には言いづらい時がある。コミュニケーションを取る頻度は増やしてほしい。
・「割引申請を翌日までに」など無茶ぶりはやめてほしい。
・コンタクトセンターやマニュアル活用はもっと進めてほしい。

・支店は業務品質スコアが特に低いので、責任を感じている。業務品質での数字を必達するように意識を変えていく。
・自社のメンバーにも業務品質に問題ない人と、問題のある人がいる。1人1人面談して改善を促していく。
・クラーク社員の増員や引継ぎをスムーズに行い、環境変化だからといってFSの負担を増やすことがないように努める。
・代理店同士でもナレッジ共有会（満期更改ノウハウ共有など）を再開したい。
・ネガティブな業務対応を減らし、FSの前向きな成果に貢献できるようにしていく。

・保険代理店・フィールドサポート双方が着実な改善と今後の課題を再確認した。
・「対立」ではなく「パートナーシップ」を意識し、相互支援型の文化構築を目指すべきという認識が共有された。
・今後、オープンな対話と行動によって、より強い信頼関係と成果創出が期待される。